رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایتمندی و بازگشت مجدد مشتریان استخرهای سرپوشیده شهر اصفهان

هدف کلی تحقیق حاضر تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایت مندی و بازگشت مجدد مشتریان در استخرهای سرپوشیده شهر اصفهان بود. این تحقیق از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی بود. داده ها به صورت میدانی و با استفاده از چهار پرسشنامه شامل: 1- پرسشنامه کیفیت خدمات لیو (2008)؛ 2- پرسشنامه محقق ساخت? ارزش ادراک شده؛ 3- پرسشنامه بازگشت مجدد لیم (2006)؛و 4- پرسشنامه رضایت مندی لیو (2008) جمع آوری شد. پس از تأیید روایی پرسشنامه ها توسط متخصصان، پایایی آنها در مطالعه راهنما، به ترتیب با ضرایب آلفای کرونباخ 91/0، 84/0 ، 82/0 و 88/0 تأیید شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان استخرهای سرپوشیده شهر اصفهان در تابستان 1390 تشکیل می دادند. به خاطر نامشخص بودن تعداد دقیق مشتریان، بر اساس فرمول حجم نمونه (کوکران)، 384 نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی چند مرحله-ای انتخاب شدند. از این میان، 351 پرسشنام? قابل استفاده (92%) برگشت داده شد. روش های آماری تحقیق شامل آمار توصیفی و آمار استنباطی (آزمون کالموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون ، رگرسیون چندگانه و آزمون t مستقل) بود. نتایج نشان داد که به طور کلی بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایت مندی و بازگشت مجدد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین، بین رضایت مندی و بازگشت مجدد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. تحلیل رگرسیون چندگانه نشان داد که هر دو متغیر کیفیت خدمات (645/0=?) و ارزش ادراک شده (301/0=?) پیش بین معناداری برای رضایت مشتریان می-باشند. همچنین، نتایج نشان داد که از بین دو متغیر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده، تنها ارزش ادراک شده (653/0=?) پیش بین معناداری برای بازگشت مجدد مشتریان می باشد. تمامی مولفه های کیفیت خدمات به جز قابلیت اعتبار، پیش بین معناداری برای رضایت مشتریان بودند، در حالی که تنها دو مولفه اطمینان و ملموسات، بازگشت مجدد مشتریان را پیش بینی می-کردند. همچنین، نتایج نشان داد که تمامی مولفه های ارزش ادراک شده پیش بین های معناداری برای هر دو متغیر رضایت و بازگشت مجدد هستند. به علاوه، سه مولفه رضایت (سرپرستان، ترویج و تجهیزات) پیش بین های معناداری برای بازگشت مجدد مشتریان بودند. نتایج آزمون t مستقل نیز نشان داد که تنها بین ادراک مشتریان از متغیر کیفیت خدمات بر اساس جنسیت آنها اختلاف معناداری وجود دارد. به طور کلی می توان گفت که افزودن به ارزش خدمات ارائه شده در استخرها به همراه تأمین کیفیت مورد انتظار مشتریان می تواند افزایش رضایت مندی و بازگشت مجدد آنها را به دنبال داشته باشد.